Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction on Cv. Tiga Bersaudara Sejahtera
Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at CV. Tiga Bersaudara Sejahtera either partially or simultaneously.
This type of research uses a quantitative descriptive method. The population in this study are customers at CV. Tiga Bersaudara Sejahtera. The sample of this research was 24 respondents using a questionnaire. The data analysis technique used is multiple linear regression.
The results of this study note that (1) partially Service Quality has a significant effect on Customer Satisfaction as proven by (2) partially Service Quality has a significant effect on Customer Loyalty (3) simultaneously Service Quality and Customer Satisfaction as intervening have a significant effect on Customer Loyalty.
The researcher's suggestion for the company is that the company provides better service quality in order to always maintain customer satisfaction so that repeated purchases occur. The company can also continue to develop a food menu with even more variations in order to maintain service quality so as to maintain a sense of customer satisfaction with the catering food products provided.
References
Abubakar, Rusydi. 2017. Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA, Bandung.
Adelina, Dara., dan Siregar, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi Pada Konsumen Restoran Canai Mamak Kl Di Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. 4(1), 54-67.
Adi, A. Firman. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas (Studi Pada Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang). Pofit : Jurnal Adminsitrasi Bisnis, 16(1), 107-116.
Fiazisyah, A., dan Purwidiani, N. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji Kfc Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Tata Boga, 7(2).
Ghozali, I. (2012), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. (Badan Pene).
Ghozali, Imam. (2011), Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Universitas Diponegoro.
Hermawan Kartajaya. 2003. Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler dan Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta. Edisi 13 Jilid 1 : Erlangga.
Kotler dan Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta. Edisi 13 Jilid 2 : Erlangga.
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa PT. Gita Rifa Express (studi Kasus Pengiriman Barang Daerah Batusangkar) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
Prasetyo, D., dan Soekotjo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen UD.Ashilla Catering Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 7(8).
Prihanto, U. K., dan Indriani, F. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik Dan Promosi Pada Kepuasan Konsumen Tiga Enam Catering (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Puspitasari, H. W. (2013). Pengaruh Kualitas Komunikasi Organisasi Terhadap Lotalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank CIMB Niaga Di Surabaya (Doctoral dissertation, STIE PERBANAS Surabaya).
Putri, R. A. P. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Laras Catering Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).
Putri, S. Z. E., Widarko, A., dan Asiyah, S. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 10(09).
Ramdani, R. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Elzatta Cabang Bandung Indah Plaza (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
Sarifah, H. N. (2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Commitment pada Layanan Catering di Rumah Makan Dahayu (Studi Pada Pelanggan Catering di Rumah Makan Dahayu) (Doctoral dissertation, Universitas Putra Bangsa).
Saputro, A. J. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Pt. Samudera Raya Jaya (Doctoral dissertation, STIAMAK Barunawati Surabaya).
Setyo, Purnomo Edwin, 2017, Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1, No. 6, hal. 755-764.
Sriwindarti, S. (2020). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Transportasi Online Grabbike Di Ponorogo (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Tualage, R. E. C. (2019). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pengguna Transportasi Online Go-Jek Di Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).
Wibowo, F. S., & Bachtiart, Y. (2018). Analisa Kepuasan Konsumen terhadap Produk Katering di Ibu Djoko Catering. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 3(2), 253-268.
Wiratama, A. P., & Santosa, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Innti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pelanggan Catering Ida, Semarang (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). What Are Services? (7th ed.). Mc Graw Hi Education.
Wijaya, M. R. M., & Jaya, F. P. (2021). The Influence of Person Job Fit and Organizational Culture on Employee Performance Through Job Satisfaction Intervening Variables at PT. Indo Dharma Transport Banjarmasin. Hut Publication Business and Management, 1(1), 1-20.
