The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Through Complaint Handling at the Regional Public Company for Domestic Wastewater Management in Banjarmasin City (PERUMDA PALD)
Abstract
The aim of this research is to determine the influence of Service Quality on Customer Satisfaction through Complaint Handling at the Regional Public Company for Domestic Wastewater Management in Banjarmasin City (PERUMDA PALD), both partially and simultaneously. This research employs a quantitative descriptive method. The population for this study consists of customers of the Regional Public Company for Domestic Wastewater Management in Banjarmasin City (PERUMDA PALD), totaling 5,924. The research sample is determined using the Slovin formula, resulting in a sample size of 100 respondents who will be surveyed using questionnaires. The data analysis technique employed is linear regression, and the software used for analysis is IBM SPSS Statistics version 25.0 x46. The findings of this research indicate that (1) partially, Service Quality significantly influences Complaint Handling, (2) partially, Service Quality significantly influences Customer Satisfaction, and (3) simultaneously, Service Quality and Complaint Handling, as intervening variables, significantly influence Customer Satisfaction.
References
Abdullah, T., dan F. Tantri. 2019. Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada.
Abubakar, Rusydi. 2017. Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA, Bandung.
Alfani, M., & Fanlia Prima, J. (2010). Filsafat Ilmu dan Metodologi Penelitian.
Andriani, Mutiara Siska., dan Deasy Arisandy. (2022). Penerapan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Tata Cara Penanganan Komplain Pada PT. PLN (PERSERO) ULP Binjai Kota. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Prima Indonesia. Volume 6 Nomor 1
Ardiyansyah., Efendi., dan Helmi. (2019). Pelaksanaan Pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh Dalam Menangani Keluhan Pelanggan. Jurnal Ilmiah.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka cipta.
Danang Sunyoto. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Center for Academic Publishing Service (CAPS)
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media
Fandy, Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.
Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program SPSS. Edisi 8.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Hadi, Salma Salsabila., dan Sherly Artadita. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Penanganan Keluhan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Indihome Wilayah Telkom Tangerang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia. e-Proceeding of Management: Vol.9, No.4
Karatepe, O.M. and Ekiz, H.E. 2004. The effects of organizational responses to complaint on satisfaction and loyalty: A study of hotel guests in Northern
Cyprus. Managing Service Quality, 14 (6), 476-86.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja
Grafindo Persada: Jakarta.
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kurniawan, Yanto., dan Hery Winoto Tj, Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Ilmiah.
Kurniyawati, Endah., dan Fernaldi Anggadha Ratno. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Vol. 5 No. 2
Maharani, Putu Hema., Luh Komang Candra Dewi., Dan Luh Kadek Budi Martini. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi di masa pandemi covid di RSK Bedah BIMC, Kuta. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bali International Institute of Tourism Management. Vol. 19, No. 1
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Setyo, Purnomo Edwin, 2017, Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up
Bisnis, Vol. 1, No. 6, hal. 755-764.
Pudjiarti, E. S., Sutrisno, S., & Jaya, F. P. (2023). ANALYSIS OF THE ROLES OF TEAM WORK AND TEAM COMMUNICATIONS ON EMPLOYEE PERFORMANCE OF FUTURES TRADING BROKERAGE COMPANIES. Jurnal Ekonomi, 12(01), 84-90.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono & Agus Susanto. 2015. Cara Mudah Belajar SPSS & Lisrel. CV. Alfabeta:Bandung
Suyono. 2018. Analisis Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta : Deepublish.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). What Are Services? (7th ed.). Mc Graw Hi Education.
